Clients mystères : le contrôle qualité comme activité secondaire.

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Définition du terme de clients mystères.

Les clients mystères sont une méthode de contrôle de la qualité d’accueil, de la prestation et du service d’un point de vente. C’est le fait d’envoyer des clients formés pour évaluer la qualité de service d’un commerce en utilisant des critères précis. Le but est d’observer et de critiquer pour améliorer la qualité de service.

Le principe du client mystère

Le client mystère est un client, mais qui n’est pas vraiment un, il se comporte comme un client normal en demandant de manière anonyme des conseils ou des renseignements, en effectuant des achats ou même en faisant des réclamations. Il est aussi possible qu’il suive un petit scénario afin de tester les points forts et les points faibles d’un commerce. Son travail est d’observer minutieusement tout ce qui passe : tenues ou uniformes, propreté, argumentaires de vente, aménagement, merchandising… À l’issu de sa visite, il fait un rapport qui permet d’identifier les faiblesses pour que le commerce améliore ses compétences. Pour la petite histoire, c’était aux États-Unis que la technique du client mystère a vu le jour. Le but est d’encadrer de manière efficace les réseaux étendus de points de vente à l’instar des chaînes franchisées. Mais c’est à partir de l’an 2000 que la pratique est arrivé en France. Vu qu’à la base, c’est un outil de vérification des standards, maintenant, cette méthode contribue à améliorer les équipes locales et à optimiser l’accueil des clients. Cette pratique est très utile pour les franchiseurs afin d’auditer les franchisés et les succursales.

Les avantages en étant dans la peau d’un client mystère

On ne gagne pas vraiment sa vie en étant un client mystère, mais on peut profiter de certains avantages. Premièrement, c’est utile, car le client mystère aide les commerçants à améliorer leur qualité de service. Deuxièmement, c’est amusant, car le client mystère se met dans la peau d’un vrai client pour tester le service. Troisièmement, c’est totalement gratuit puisque l’inscription est libre, et on peut participer ou non. En dernier et pas le moindre, ça rapporte parce que les achats sont remboursés après la visite, mais certaines sociétés proposent aussi des contrats pour payer à l’acte le client mystère. Pour être un client mystère, il suffit d’avoir un bon sens de l’observation et une bonne mémoire, la participation ne demande aucun diplôme spécifique.


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